Secuestradores o hijackers en Amazon – ¿Qué hacer? Guía práctica paso a paso

TRANSCRIPCIÓN

¡Hola! soy Paco, y hoy vamos a hablar de un tema muy importante y además recurrente y es ¿qué hacer cuando tienes un secuestrador o un hijacker dentro de tu producto o listing?

Para los que hayáis sufrido esta situación sabéis que es muy molesto porque no solo te hace perder muchísimo tiempo sino dinero porque te va robando ventas. Esta situación la conozco muy bien porque me ha ocurrido muy a menudo, a medida que vas vendiendo más y teniendo más productos las probabilidades de que esto suceda y que atraiga la atención de estos secuestradores es más alta.

Quiero compartir con vosotros cuáles son los pasos que yo sigo cada vez que esto me ocurre.

Vamos a comenzar dando la definición de lo que es un secuestrador o hijacker: vendedores de un producto de private label (marca blanca en español) sin autorización (del dueño del trademark o del dueño de la marca dentro del registro de marcas de Amazon 2.0) ni justificación y que siempre venden los productos más baratos que el dueño de la marca para robarle ventas.

Sin justificación porque a menudo venden una copia o un producto parecido al que estás vendiendo esperando que el cliente no se dé cuenta, o venden aire y su estrategia es básicamente dejar que pase el tiempo, no enviar nada al cliente y que éste no proteste y que Amazon les haga el pago que les corresponde antes de que se descubra ese engaño

Estos secuestradores hacen FBM (Fulfillment By Merchant), es decir lo sacan desde sus propios almacenes y ponen unos plazos de entrega muy extensos (2 a 4 semanas) y obviamente si son chinos, por ejemplo, la gente lo asume como normal.

El cliente espera tranquilamente y cuando se da cuenta que el producto no llega y llama a Amazon, Amazon ya ha pagado al vendedor y este se embolsa el dinero tranquilamente.

Cuando esto sucede Amazon le cierra la cuenta a estos vendedores, pero a ellos les da igual porque ya están usando otra cuenta que han abierto o una que han hackeado o comprado en el mercado negro de cuentas hackeadas y siguen con este modo operandi sacando dinero de esta plataforma.

Para los que estéis empezando este tema no debe preocuparos para nada porque los secuestradores se enfocan en productos muy establecidos. A medida que vuestro producto se convierte en un producto de perfil alto y que va a llamar la atención podéis esperar a que esto os ocurra alguna vez.

Si se os pasa esta pregunta: ¿por qué si tengo mi trademark registrado y tengo mi marca registrada en el registro de marcas de Amazon 2.0, Amazon permite vender a estos vendedores? Existen listados o productos que están bloqueados y no es posible vender sin autorización. Yo tengo varios pero la mayoría están abiertos a pesar de tener el trademark o el registro de marca dentro de Amazon.

Amazon permite que estos secuestradores vendan de esta forma por dos razones:

1.- Quieren fomentar un mercado competitivo y se beneficie al comprador (al cliente de Amazon) y no al vendedor;

2.- Amazon no sabe si ese secuestrador tiene el producto exacto con las mismas propiedades y características que el tuyo. Menos con estos secuestradores que hacen FBM y Amazon no tienen manera de ir a sus almacenes y verificar si el producto es real.

Por lo anterior hay que saber cómo defenderse de los secuestradores y cuál es el proceso paso a paso.

Os he preparado un ejemplo con un producto que tiene varios vendedores, no quiere decir que todos sean secuestradores, pero lo voy a usar como ejemplo para que veáis cuáles son los indicios y os deis cuenta de lo que puede llegar a ser un secuestrador.

Como veis es un accesorio para poner en el mango de un palo de golf, no tiene muchas opiniones, pero tiene 5 vendedores… quiero que pongáis atención en el vendedor que tiene el nombre de la marca y en el que tiene el precio más bajo incluyendo el envío; os dais cuenta que es FBM, el tiempo de entrega es de una a dos semanas (un poco extenso), tiene cero valoraciones positivas en los últimos 12 meses… Todos son indicios que hacen pensar que sea un secuestrador.

Si un vendedor de estos os aparece en vuestro producto del que sois los únicos productores y solo lo estáis vendiendo en Amazon, vais a saber perfectamente que es un secuestrador, sobre todo si lo está vendiendo más barato que vosotros.

¿Qué hacemos cuando tenemos este tipo de problema en nuestro listado? Lo vamos a ver desde dos puntos de vista diferentes: 1.- Con nuestra marca registrada; 2.- Sin nuestra marca registrada

1.- Con nuestra marca registrada

• Cease and Desist Letter

Cuando tienes el trademark y registro en Amazon 2.0 hay que echar mano al Cease and Desist Letter, una carta en la que pides al secuestrador que se retire inmediatamente. Debajo del video hay un enlace para poder bajarla.

Me gusta siempre mandarla en inglés, incluso si el secuestrador está en España, Alemania, Italia o Francia, porque es mucho más poderoso y porque no sabes dónde está realmente el secuestrador, independientemente del número de teléfono o la dirección que haya podido dar.

Además, el inglés es el lenguaje universal y el que prácticamente todo el mundo entiende.

Es una carta corta pero muy poderosa y os la voy a ir leyendo traduciendo:

“Querido, NOMBRE DEL SECUESTRADOR,

Estamos escribiendo como un primer intento para pedirte amablemente que retires los siguientes listados de los mercados de EU/USA:

NRO DE ASIN

La marca de este producto es NOMBRE DE TU MARCA. Esta es una marca registrada y también está registrada en el Registro de Marcas de Amazon. Nuestra compañía es el fabricante y dueño original de esta marca y este producto es vendido exclusivamente en Amazon.

Al día de hoy no hemos dado derechos a ningún otro vendedor para usar nuestra marca ni para vender nuestros productos.

Hemos analizado tu listado y no corresponde con las propiedades y características de nuestro producto. Entendemos que esto ha podido ser un error, sin embargo, estás vendiendo un producto con diferentes propiedades y características y esto va en contra de los términos y condiciones de Amazon. El continuar vendiendo este producto creará sin ninguna duda confusión entre los clientes y generará reseñas negativas.

Por favor mira debajo cuáles son los términos y condiciones de Amazon.

Amazon no permite la venta no autorizada de productos ya que hace que Amazon sea responsable de permitir infracciones de copyright y de trademark. Además, los productos que se están vendiendo debajo de un listado tienen que ser exactamente como aparece en las fotografías y en las descripciones de ese listado.

Cuando estás vendiendo un producto en una página de un producto que ya existe el producto que estás vendiendo tiene que corresponderse al producto de ese listado en todos los respectos. Tiene que ser igual incluyendo todos los siguientes atributos: fabricante, edición, envoltorio, versión, formato, compatibilidad, etc.

La típica respuesta de Amazon en estos casos es la siguiente: Estamos escribiéndoles para hacerle saber que hemos eliminado sus privilegios de venta, hemos cancelado sus productos y sus listados y hemos congelado cualquiera de los fondos que correspondan con su cuenta de vendedor.

Para no recibir este tipo de notificaciones de Amazon por favor elimine su producto lo antes posible.

Gracias,

NOMBRE DE TU COMPAÑÍA

Departamento Legal.“

Lo copias, vas directamente al vendedor, “hacer una pregunta“, seleccionas “otras preguntas“ en el asunto, escribir mensaje y en la siguiente ventana pegas lo que has escrito y lo envías.

Es un procedimiento muy sencillo, le das 24 horas para ver si realmente contesta y sino pasas al siguiente paso.

• Llamar al secuestrador/hijacker

Si domináis el inglés los animo a que le intentéis contactar para ponerle presión porque esto suele ayudar bastante.

En Europa en el perfil de ese vendedor en la plataforma de Amazon sale la dirección y el teléfono normalmente. Si no sale, escríbeles en su perfil y que te den el teléfono o búscalo en internet.

Para USA normalmente no sale la dirección, pero en algunos casos sale el teléfono. Si no sale el teléfono, escríbeles en su perfil o buscarles en internet.

Cuando escribes pidiendo el número de teléfono para contactarles es mejor no dar muchas explicaciones porque no te lo va a dar, pero a veces te lo dan porque piensan que eres un comprador legítimo.

• Informar a Amazon en Notificación de infracción de derechos

Normalmente, cuando llamas al servicio al cliente de Amazon y les explicas esta situación, sobre todo el equipo cautivo, lo van a entender perfectamente, además que son profesionales en identificar este tipo de secuestradores, pero están obligados a decirte que vayas a rellenar el formulario de Notificación de infracción de derechos.

El formulario se puede rellenar por varias razones: por copyright (están utilizando tus imágenes, texto que tú hayas escrito, videos, música, etc); por trademark (marca); por patente de diseño o utilidad; y se muestran los links que necesitáis para reportar esta infracción de derechos en Amazon.com, en Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y España.

Hay una serie de instrucciones. Remarqué lo más importante:

“Titularidad de página de detalle y Restricciones de imagen: cuando se cree una página de detalle, ésta se convierte en una página permanente de catálogo en Amazon, la cual permanecerá incluso si el inventario del creador se ha agotado. Adicionalmente, cuando usted agrega su imagen protegida mediante derechos de propiedad intelectual o industrial a una página de detalle, usted otorga a Amazon y sus afiliados un derecho no-exclusivo, mundial, gratuito, indefinido e irrevocable sobre todos los derechos de publicidad y promoción sobre el material.

Otros vendedores pueden ofertar sus artículos en venta en las páginas en las cuales usted ha creado o agregado su imagen protegida mediante derecho de propiedad intelectual o industrial. Sin embargo, nosotros exigimos a los vendedores que oferten sólo en páginas de detalle con las cuales sus artículos concuerden exactamente. Si usted cree que ciertos vendedores realizan ofertas en páginas de detalle que no concuerdan exactamente con sus artículos, le rogamos que notifique esta infracción aquí“.

En ese enlace puedes reportarlo porque realmente Amazon no sabe si ese vendedor lo ha comprado en una tienda, lo ha comprado a un distribuidor tuyo o te lo ha comprado a ti. Amazon le va a dejar seguir vendiendo hasta que muestres lo contrario.

Página de atención al vendedor. Tienes dos opciones para reportar esta infracción: a) logística de Amazon, otro problema de logística de Amazon, o b) productos e inventario, problemas en la página de un producto, informar de una infracción de publicación.

Vas a tener que comprar el producto de este secuestrador y esperar a que os llegue para poder sacarle una serie de fotografías, probar que no es vuestro producto comparándolo con vuestro producto. En la opción b, escribes un texto a atención al cliente y decís que habéis hecho una compra con X nro de pedido, adjuntais las fotografías y dais todos los detalles posibles para que lo tengan clarísimo, si tienen que eliminarlos que lo eliminen y sino que lo pasen al equipo de Performance para que lo hagan.

No hemos seguido rellenado el formulario de infracción de derechos que nos habían indicado anteriormente. Más adelante os explicaré en mi experiencia por qué.

• Comprar producto

Luego de comprar el producto, como vendedor vas a tu cuenta de seller central y contactas con servicio al cliente y mandas el mensaje con las fotos; ya lo hemos hecho.

Inmediatamente después llamas a Servicio al Cliente y preguntas por el equipo cautivo y le das el número (se acaba de crear cuando has enviado la información) de caso y se lo explicas de palabras diciéndole que es muy urgente, para que le de un empujoncito al caso y lo envíe lo antes posible al equipo de performance que son realmente los que se ocupan de que se eliminen los listados o de penalizar a los vendedores.

Como has comprado el producto como un comprador normal y corriente y Amazon respeta muchísimo a los compradores, más que a los vendedores, entonces como comprador de ese producto que está vendiendo el secuestrador llamas a Amazon al servicio al cliente del comprador y explicas que has recibido un producto que no corresponde con la descripción y que es una copia/counterfeit (esta palabra es muy importante).

El agente te explicará que tienes que hacer desde tu cuenta para devolverlo y anotará esto para informar al equipo de performance (aunque no te lo diga). Si te da la opción de hacer una Garantía de la A-Z, hazlo y explica la situación. A veces tienes que pedir la devolución y si pasa tiempo y no responden, te da la opción de hacer la Garantía de la A-Z.

Como veis estamos protestando como vendedor y como comprador de ese producto. Normalmente este procedimiento funciona a las mil maravillas, es muy pesado, pero va a ser la única manera de demostrar que ese producto que está vendiendo el secuestrador bajo tu mismo listado no es el que corresponde.

Volvemos al formulario de Notificación de Infracción de derechos. El mismo sirve para cuando un vendedor está cometiendo una infracción de tu producto, pero NO dentro de tu listado, pudiendo utilizar tu propiedad intelectual (fotografías, trademark, texto, video, etc.), entonces lo quieres reportar porque tú no le has dado el derecho o los privilegios de que lo utilice.

Si el producto está en tu mismo listado no debes rellenar el formulario si no ir al enlace anterior y comprar el producto.

En caso de que ninguna de las opciones anteriores funcione queda una opción bastante drástica y no siempre es posible. Básicamente es ir a la policía, denunciar una infracción o una violación de derechos de propiedad y que te permitan tramitar esa denuncia. Es probable que la policía te mire con mala cara y te diga “¿Qué me estás cotando?“.

Cuando tengas esa denuncia envías un Burofax a Amazon, he llamado a Amazon para preguntar exactamente dónde se puede mandar un Burofax y este es el email que me han mandado:

“Me pongo en contacto contigo en relación con la solicitud que nos enviaste para brindarte una dirección de Amazon a la cual puedes enviar un burofax. Entiendo lo importante que es esta información para tu negocio. A continuación me permito a brindarte la dirección de Amazon payments España a la cual puedes enviar tu burofax: Amazon Payments Europe S.C.A. (solicité en commandite par actions), sociedad comanditaria por acciones, es una sociedad registrada en Luxemburgo bajo el Número de Registro (RCS Luxembourg) B 153 265, con domicilio social en 5 Rue Plaetis, L-2338“.

Enviada la denuncia a esa dirección es muy probable que funcione. Amazon no quiere ningún tipo de problemas. Cuando recibe un burofax y encima viene con una denuncia hecha en la policía es prácticamente seguro que van a tomar medidas y van a eliminar al vendedor. Este es el último recurso. Puede que tengas que contratar un abogado para que envía una carta inicial y envíe el burofax, por lo que requieres más tiempo y dinero, pero como último recurso si estás perdiendo miles o decenas de miles de euros, esto no es nada.

2.- Sin nuestra marca registrada

En caso que no tengáis todavía la marca registrada, vais a hacer prácticamente lo mismo: enviar una carta de Cease and Desist, donde no podéis decir que sois dueños del trademark pero el resto se quedaría prácticamente igual. Si no responden a las 24 – 48 horas a esa carta, yo me dirigiría directamente a comprar el artículo para ganar tiempo y hacer exactamente lo que hemos explicado anteriormente.

Espero que os haya gustado el video, y para todos aquellos que queráis aprender más sobre el mundo de Amazon, os animo a que echéis un vistazo a mi curso sobre Amazon FBA. Sin más que decir, ¡muchas gracias y hasta la próxima!