Cómo eliminar valoraciones negativas de vendedor de Amazon FBA en 1 minuto

TRANSCRIPCIÓN Y COMENTARIOS

Hola a todos, soy Paco y hoy voy a contaros la forma más sencilla de eliminar valoraciones negativas en vuestra cuenta e Amazon.

Cuando me refiero a valoraciones negativas, me refiero a esas valoraciones de una, dos y tres estrellas que aparecen en nuestra cuenta de Amazon y que, si no eliminamos, tarde o temprano pueden provocar que nos cierren la cuenta.

Espero que os guste.

Como os he comentado anteriormente en la introducción, hoy voy a hablaros de lo que son las valoraciones a los vendedores. Hay que hacer una pequeña distinción, porque existen valoraciones para los vendedores, es decir, como lo estamos haciendo desde el punto de vista de servicio al cliente etc. etc., y las valoraciones por reseñas sobre los productores.

En ingles las valoraciones a los vendedores les llaman seller feedback y a las opiniones sobre productos les llaman reviews. Entonces, hay que diferenciar entre estos dos conceptos porque son muy importantes y son claves para poder entender cómo manejar tu cuenta y los parámetros que Amazon considera importantes a la hora de mantener tu cuenta abierta o a la hora de cerrarla si es que ellos consideran esto necesario.

Para daros un ejemplo grafico vamos a visitar algunos de los productos que vende Amazon, vamos a darle a este producto… Como veréis este producto tiene 881 opiniones de clientes, estos son los reviews, las opiniones sobre los productos o las reseñas que también le llaman.

Entonces vamos aquí y vemos que tiene una distribución bastante normal y bueno, todas las opiniones que los clientes han ido poniendo sobre este producto. Ahora si queremos ver las valoraciones sobre el vendedor o lo que le llaman seller feedback, simplemente vamos al vendedor y vamos a esta tablita donde vemos todas las que han tenido, este es un súper vendedor porque tiene un montón de valoraciones sobre vendedor –36 mil es muchísimo– y debe ser no solo un buen vendedor, que vende diariamente anualmente muchísimos productos, sino que debe llevar bastante tiempo vendiendo, quizás cinco, seis, siete u ocho años.

Entonces, lo que podemos ver es que la diferencia está clara, y si ahora ponemos aquí, por ejemplo, humidificador, volvemos a ver los resultados y buscamos uno que tenga varios vendedores, lo podemos ver todavía más claro.

Si le damos aquí donde pone “nuevo” y hay tres ofertas, veremos los tres vendedores que lo están vendiendo. Entonces vemos aquí que uno es Amazon, otro es carmesin y el otro es nrsolutions.

Normalmente el cliente lo que suele hacer es comprar o el que tiene prime o el que tiene el precio más barato. En caso de que todos estuvieran vendiendo al mismo precio, existen diferentes parámetros que hacen que uno se lleve el Buy Box o no.

Pero mucha gente lo que tiene en cuenta por supuesto, son las valoraciones al vendedor que tiene cada vendedor individualmente, es decir, es caso de que estos dos precios hubieran sido exactamente iguales y el precio del envió es exactamente igual también, pues uno de los únicos factores que tendría un cliente para poder decidir a que vendedor comprar pues serian estas valoraciones positivas.

Entonces, por defecto, una persona –un comprador- se va a inclinar siempre a comprar el que tenga mayor número de opiniones positivas. Ahora luego todo depende, porque claro, este tiene 12 mil opiniones y un 89% que es altísimo. Estadísticamente es un porcentaje muy bueno para tantas opiniones o valoraciones sobre el vendedor.

Este tiene solo 95 y es más fácil que haya obtenido 98%. Entonces bueno, esto es a gusto del consumidor, cada uno toma sus propias decisiones, pero quiero que veáis que realmente las valoraciones sobre el vendedor son importantes.

No solo a la hora de que un comprador tome la decisión de compra en tu tienda versus la tienda de otro vendedor, pero también que el mantenerlo en un estatus positivo siempre te beneficia a la hora de que Amazon decida mantenerte la cuenta, no te de ningún problema, no te de ningún aviso, ninguna alerta y evitar posibles problemas con un cierre de cuenta.

Hoy voy a hablar específicamente sobre lo que son valoraciones al vendedor. Esto lo podés ver aquí en performance, ir a valoraciones y veréis que aquí dentro de mi cuenta de España hay una pequeña tabla que nos indica que tipo de valoraciones hemos tenido en los últimos 30 días, 90, 365 y desde que te registraste, es decir desde el día que empezaste a vender. ¿Qué podemos ver?

Bueno pues básicamente hoy estamos a día 25 de diciembre –que es navidad- y los últimos 30 días han sido bastante ajetreados y hemos tenido bastantes opiniones o bastantes valoraciones sobre el vendedor, que somos nosotros.

Entonces vemos aquí que tenemos 78 de los cuales 73 son positivas, neutrales 4 y negativas 1. Si veis en los últimos 12 meses, un 99% son positivas, 457, 4 son neutrales y 1 es negativa.

Si ya veis desde que hemos empezado a vender, el registro nuestro, tenemos 1183 que son positivas. Esto es un rating muy muy muy bueno y os voy a dar las claves para que podáis entender como lo hemos conseguido, porque normalmente es bastante difícil encontrar una tienda con tantas valoraciones y con un porcentaje tan alto de éxito como es el 99%.

También os quiero hacer notar que esto simplemente es nuestra cuenta de España, porque luego tenemos en todos los países de Europa, estados unidos incluido.

Entonces quiero que veáis es que nos vamos a concentrar en estas valoraciones que tenemos ahora mismo y vamos a intentar buscar la manera de eliminarlo lo antes posible. Vamos a ver si realmente es posible eliminarlas.

Entonces, un concepto muy importante que hay que tener en cuenta es que, ya que entendemos la diferencia entre valoraciones de vendedor y opiniones sobre productos o reseñas, lo que hay que entender es que Amazon quiere que ese concepto se mantenga separado.

Entonces lo que hay que tener en cuenta es que, si podemos nosotros eliminar obviamente entrando en contacto con Amazon, esas valoraciones negativas para los vendedores, Esas valoraciones de –por ejemplo- 3, que es neutral, otra 3 que es neutral.

Esas por supuesto no me interesa tenerlas, porque, aunque sean neutrales, Amazon las considera como si fueran negativas y nunca interesa tenerlas, ni las neutrales ni las negativas.

Entonces nosotros podemos entrar en contacto con Amazon y pedirles que las eliminen, siempre y cuando las valoraciones o las opiniones sobre nosotros como vendedores sean únicamente como vendedor y no como producto.

Es decir, si una valoración como esta, por ejemplo, hace mención a un producto específico o sobre algún parámetro del producto o una opinión sobre el producto: me ha gustado o no me ha gustado, el producto no era lo que yo me esperaba, era rojo en vez de verde, era más grande de lo que yo necesitaba y por eso he pedido la devolución.

Todo ese tipo de cosas, todo ese tipo de opiniones sobre el producto específico no tienen lugar en esta zona, en esta pantalla que estamos viendo, es decir, dentro de las valoraciones.

Lo que Amazon quiere es que aquí haya valoraciones únicamente sobre el vendedor, es decir, el vendedor me ha respondido rápido, siendo claro conciso y correcto y respondiendo todas las preguntas que les hemos hecho, o él envió ha llegado muy lento.

Siempre está buscando Amazon una valoración no de producto sino de vendedor. Es decir, como te has comportado como vendedor. Entonces, como vemos aquí, estas de tres que, por supuesto no nos interesan, vamos a intentar eliminarlas.

Ya de antemano veo que vamos a tener un pequeño problema, vamos a hablar de ello al final, vamos a dejarlo para el final. Vamos a ir a por la más fácil, es decir, esta opinión tiene una clasificación de 3 y nos dice “de las dos unidades recibidas, una venia defectuosa” okey, esto no tiene nada que ver con nosotros como vendedores, cómo nos hemos comportado como vendedores.

Qué servicio al cliente le hemos dado, que velocidad de envió ha habido. Esto tiene que ver con una opinión o una reseña sobre el producto.

Entonces si vamos a ser capaces de entrar en contacto con Amazon y decirles “por favor eliminen esta valoración porque no está relacionada con nosotros como vendedor, sino que es una opinión o una reseña del producto”, es lo que vamos a hacer, es muy sencillo.

Vamos a abrir un caso y aquí vamos a Ayuda, Vender en Amazon, valoraciones de clientes, copiamos y pegamos el ID de la transacción –del pedido- buscamos y en todo esto nos dice que han parecido tres estrellas que no nos interesan por supuesto, y lo que tenemos que argumentar a Amazon es que realmente esto es una opinión sobre el producto y no sobre el vendedor.

Entonces lo que hay que decir, hay que chequear estas casillas y decir que es una valoración sobre el producto.

Este producto también es un producto de logística de Amazon, esto es un pequeño truco que hay que tener en cuenta y es que cuando un producto es enviado por Amazon, es decir, es un producto de FBA y no lo enviamos nosotros desde nuestro alcance, es decir, se envía desde un almacén de Amazon, entonces tenemos que chequear esta casilla porque también nos va a dar la posibilidad de eliminar esa valoración negativa o neutra que no deseamos. ¿Por qué?

Porque Amazon se hace responsable de lo que haya pasado durante él envió que ha ido desde sus almacenes hasta el destino final, porque obviamente lo han enviado ellos con sus propios medios, con su propia empresa de transportes y si ha pasado algo malo, entonces pues Amazon por supuesto se hace responsable y no te castiga por lo que ha sucedido y por supuesto puedes terminar esa valoración negativa.

Entonces, lo que hacemos es simplemente si hay un comentario lo pones aquí, y básicamente le dais a Enviar.

Bien, ahora lo que vamos a hacer es ya hemos pedido la eliminación de esta de aquí, y vamos a por la siguiente. ¿Qué va a ocurrir en esta?

Por mi propia experiencia, lo que va a ocurrir en esta es que probablemente no seamos capaces de eliminarla. ¿Por qué?

Porque es una opinión neutral y la opinión o la valoración sobre el vendedor prácticamente no quiere decir nada, es decir, no dice es el cliente está contento bien en general sobre nosotros como vendedor o sobre el producto en general.

Entonces ya nos hemos encontrado muchísimos casos en los que servicio al cliente de Amazon te dice “mire no queda claro si es sobre el producto o sobre el vendedor”, entonces muchas veces no lo eliminan y al final te tienes que quedar con esta opinión que no es deseable, pero bueno, por lo menos no es negativa.

Entonces vamos a iniciar el proceso, vamos a copiarlo Ctrl+C, vamos a abrir otro caso, contacto, pedidos y clientes, valoraciones de clientes, pegar, buscar, y aquí vamos a intentarlo todo, vamos a decir que es un producto de logística de Amazon que realmente lo es, y que es una valoración de producto.

Vamos a ver si conseguimos eliminarla. Le damos enviar y esperamos. Y ahora en breve, lo que vamos a hacer es recibir un mensaje por cada uno de los casos que hemos abierto de Amazon y nos van a contestar diciendo si realmente van a eliminar esas dos valoraciones o no.

Volviendo un poco a la zona de las valoraciones, aquí podéis si hay un tiempo de una semana o un mes que no habéis visto las valoraciones es más fácil filtrar por neutrales y negativas ya de una vez.

Nosotros lo hacemos prácticamente todos los días a no ser que haya un puente o una fiesta larga, y tenéis que tener en cuenta que es muy muy importante y no me cansare de decirlo, muy importante que mantengáis esto lo más alto posible. He visto cuentas de amigos canceladas por tener un rating o un performance de valoraciones bajo. Es muy fácil que realmente tu rating baje de rápido si no lo chequeas durante una semana o dos semanas.

Porque si te ponen unas cuantas negativas o unas cuantas neutrales, al final tu rating va a bajar mucho y es muy posible que Amazon te cancele la cuenta.

Vuelvo a repetir, esto sucede mucho más a menudo de lo que vosotros quizás podáis creer, Amazon no se anda con bromas e inmediatamente cuando alguien comete algún tipo de infracción o el rating baja mucho, Amazon nos considera como un vendedor no deseable, y como le sobran los vendedores pues se puede permitir el lujo de cerrarnos la cuenta y después va a ser muy difícil que la podáis volver a abrir.

En ningún momento queréis que os cierren la cuenta, eso es lo peor que te puede suceder porque si obviamente ya tienes una inercia, tienes todos los productos subidos, etc. etc., recuperar esa cuenta te va a costar y, obviamente no conviene para nada.

Bueno, hemos recibido una respuesta a uno de nuestros casos, este que acaba en 22, como ves aquí se ha respondido y vamos a entrar a ver qué es lo que nos dicen.

Nos dicen básicamente en referencia a este caso, a este pedido, lo que hemos hablado antes que era bien en general y estábamos pensando que no nos lo iban a quitar. Entonces vamos a ver lo que nos dicen, puedo entender que quiere eliminar el comentario sobre el pedido acabado en 22.

He revisado tu caso y encontré que el comprador ha dejado un comentario neutro con la calificación de 3 estrellas, en este caso no se sabe a qué se refiere este comentario –producto, envió, el cartero de correos, servicio, etc.- por eso se supone que describa la calidad de su servicio, es curioso y gracioso al mismo tiempo que no se sabe, primero te dice que no se sabe a qué se refiere y luego dice “se supone que describa la calidad de su servicio”.

Entonces bueno, básicamente te están penalizando o están asumiendo que eres culpable, ósea, toda la experiencia de la compra, que en pedidos gestionados por logística de Amazon también incluye algunos aspectos del servicio proporcionado por el vendedor.

Por esta razón política de Amazon no permiten el comentario sea eliminado. Vamos, que no nos lo van a quitar. “Por favor tenga en cuenta esta regla no depende de la numeración de la valoración dada blablablá.”, entienda que el comentario neutro no se puede conceder como un comentario negativo, pero es un comentario que si reduce tu media.

Nosotros ofrecemos una escala de uno a cinco para que los compradores no estén obligados a elegir entre simplemente bueno o malo.

Y dice: “aprecio que has tratado de hacer lo mejor de tu parte, te sugiero que te pongas en contacto con el comprador a través del sistema de mensajería de Amazon, le eduques sobre el comentario neutral, averigües que es lo que ha sido valorado y pídale que nos envié su respuesta a través del servicio de mensajería de Amazon.

Si se confirma que el comentario se trata del producto, eliminaremos su comentario y si se trata de servicio tacharemos su comentario.”

Entonces, básicamente lo que te están diciendo es que “si se confirma que el comentario se trata del producto, eliminaremos el comentario.” Okey, eso estaría bien. “Y si se trata del servicio, tacharemos.”

Muy bien, lo que suelo hacer es, lo dejan, pero lo tachan. De tal manera que no cuenta como dentro de la media de tu rating.

Ahora, el único problema que hay aquí y es un problema que es prácticamente infranqueable, es que contactar con los compradores para ver que es realmente a lo que se han referido pues, es casi casi inútil.

Lo hemos intentado una y otra vez y ha sido prácticamente perder el tiempo porque nadie te devuelve los mensajes ni te quieren aclarar nada, ¿no? Este ha sido un cliente que ha puesto bien en general, ¿por qué? Pues por poner algo y se nota que es una persona que realmente pasa de prácticamente todo.

Como digo, lo hemos intentado muchas veces, no lo vamos a intentar ahora porque creo que es perder el tiempo y Amazon realmente en este tipo de casos –a mi modo de ver- no se porta bien con los vendedores y no están dando realmente el servicio a un vendedor como nosotros que somos un vendedor serio que llevamos un montón de tiempo vendiendo con ellos y simplemente nos dejan, bueno, ¿nos pasan la pelota para que nosotros nos encarguemos de resolver el caso, no?

Cuando es obvio que realmente eso no tendría que afectar tu media. Entonces bueno, está claro, hemos visto que no va a haber manera de eliminar este comentario y mejor no perder el tiempo, lo vamos a tener que guardar y esperar que no ocurra más. Ahora vamos a ver qué es lo que pasa con este, vamos a esperar una respuesta.

Mientras esperamos a que nos den respuesta para este caso de aquí, vamos a pedir que nos eliminen otra valoración que es una de las más obvias que se pueden eliminar. Entonces, aquí nos han puesto un uno y dice “no cumplió su entrega garantizada, un engaño”.

Esto por supuesto no tiene que ver con nosotros como vendedores porque estamos haciendo Amazon FBA, es decir, mandamos todos nuestros productos a los almacenes de Amazon, Amazon se encarga de enviar esos pedidos, esos paquetes a los clientes, entonces utilizan sus propios transportistas como, en Europa puede ser TNT, UPS, Seúr, MRW, etc. etc. Estados unidos…, UPS, normalmente, FedEx, cualquiera de estos.

Y realmente que no llegue en esa entrega garantizada en ese periodo de tiempo que se le ha prometido al cliente no es culpa nuestra como vendedor sino simplemente de Amazon.

Entonces, esta vamos a eliminarla inmediatamente, vamos a copiar esto, que es el ID, vamos a pedir que lo eliminen rápidamente y lo que vamos a hacer es chequear o clicar en Valoración de logística de Amazon.

La valoración trata integralmente de la gestión logística o del servicio de atención al cliente de un pedido gestionado por Amazon.

Le damos aquí y va a ser cuestión de segundos que lo eliminen, porque esto normalmente no se investiga por una persona física, sino que, digamos que los algoritmos o los robots de Amazon lo tienen muy bien estudiado e identifican palabras rápidamente que permiten que se eliminen sin que se involucre una persona.

Después de unos 30 segundos lo que podemos hacer es simplemente refrescar la página para ver si este feedback o esta valoración negativa sobre el vendedor ha desaparecido. Le damos a refrescar y efectivamente ya no está, ha desparecido. Y como veis aquí, esta también ha desparecido. Aquí había uno y ahora ya no hay ninguna.

Hemos recibido del servicio al cliente de Amazon una respuesta sobre el pedido que acaba en 35 que nos había puesto una valoración que decía que tras dos unidades recibidas una venia defectuosa.

Por supuesto eso para nosotros es una opinión sobre el producto y no una valoración sobre el vendedor, entonces, habíamos dicho que iba a ser un caso claro que nos iban a quitar esa valoración rápidamente.

Entonces vamos al caso y como veréis nos han dado una respuesta que sorprendentemente, esto no ocurre muy a menudo, pero sorprendentemente, el agente de servicio al cliente nos ha denegado que se quite esa valoración.

Realmente no voy a leeros todo esto porque es bastante pesado, pero no tiene razón, nos da un argumento que es un poquito vago y obviamente puesto que me corresponde a mi es argumentar en contra de esta decisión para que lo quiten inmediatamente porque esto es obvio que es una opinión sobre el producto y no sobre el vendedor.

Tenéis que tener en cuenta que estas cosas a veces pasan. Es decir, un agente de servicio al cliente te puede dar una respuesta que no tiene ningún sentido y es porque a mi modo de ver hay una gran rotación en el departamento de servicio al cliente, y hasta que una persona realmente aprende todos los detalles y todos los tipos de casos y respuestas que dar, pues tarda tiempo y como hay mucha rotación pues hay mucha gente de servicio al cliente que no sabe realmente que decirte.

Luego ellos también desde punto de vista de Amazon, les presionan mucho porque les dan muchos tickets de servicio al cliente, les dan un tiempo específico para responder, luego también tienen unos ratings de satisfacción bastante fuertes que tiene que cumplir y la verdad es que tienen bastante trabajo y muchas veces pues recibes respuestas que no son las que deberías, entonces ten en cuenta que muchos de los agentes de servicio al cliente cometen errores a menudo y que es labor tuya saberte las reglas e intentar encontrar argumentos que tengan sentido para conseguir realmente lo que es justo y lo que necesitas.

Entonces bueno, al final nos dice que la única persona que puede retirar e comentario es el comprador –cuando esto realmente no es cierto-,  entonces yo, lo que he hecho es argumentar más arriba y le he dicho lo siguiente… a veces tiene sentido ser un poquito tajante con tus respuestas porque claro, si está respondiendo un montón de casos de este tipo o atendiendo o abriendo casos de este tipo pues al final tu paciencia se va mermando y tienes que ser muy escueto y muy claro, conciso y a veces tajante y explicarles a ellos mismo, a los agentes de servicio al cliente cuales son las reglas porque como he dicho antes, muchos no las saben.

Entones, le digo aquí: “pero por favor, esto va en contra de los TOS de Amazon.” TOS son los términos de servicio de términos y condiciones de Amazon.

Esto es una opinión sobre el producto y no sobre el vendedor, esta valoración se debería eliminar por dos razones:

1) es una opinión sobre el producto, está clarísimo, dice “una venia defectuosa”. Más claro que el agua.

2) Es un producto enviado por Amazon y probablemente lo halláis dañado vosotros con vuestro transportista en el camino.

Si la primera no es razón suficiente, ahí está la segunda razón, además, yo no he podido interactuar con el cliente en ningún momento porque nunca nos escribió.

¿Como va este cliente a opinar sobre el vendedor si ni siquiera nos ha escrito?

Entonces obviamente tampoco puede ser una opinión sobre el vendedor, una valoración sobre el vendedor. Este caso es para mí, clarísimo, por favor retiren esta valoración, se lo ruego.

Y al rato recibo un mensaje y este señor me dice “enhorabuena, el comentario se ha tachado, he confirmado que el comentario sobre la orden acabada en 35 que presento para nuestra revisión, se cumplió por Amazon.

Por lo tanto, he tachado a través del total de votos de acuerdo con la política strike through –es decir, lo van a tachar-. Entonces hemos conseguido que lo quiten simplemente por ser un poquito persistentes y conocer bien las políticas de Amazon –que es muy importante-.

Ahora vamos a ver como aquí donde nosotros habíamos hecho un filtro de todas las neutrales, vamos a darle a refrescar a página y va a desparecer.

Como veis aquí ya no está, nos la han tachado, aunque siga siendo visible, pero la han tachado y ya no cuenta dentro de nuestra media o para nuestra nota de performance. Este es el pedido y bueno lo hemos conseguido.

Bueno, gracias a todos, hasta aquí el video de como eliminar valoraciones negativas de tu cuenta de Amazon, espero que os haya gustado.

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